Você tem um plano de negócios bem elaborado, pesquisou seu mercado, seu produto é sólido e você até tem uma excelente estratégia de lançamento de produto, então está pronto para começar, não é?
Bem, ao que parece, sim, mas se você não tem um plano de comunicação detalhado e uma estratégia já pensada, então você não tem a imagem completa para garantir o sucesso do seu negócio de comércio eletrônico.
No mundo dos negócios, uma boa comunicação é importante para o dia a dia da empresa, mas também pode afetar as vendas e a lucratividade. Sem uma boa comunicação empresarial, a estrutura interna e externa de uma empresa pode enfrentar inúmeros desafios que podem, em última instância, levar ao seu desaparecimento.
Continue a leitura a seguir e veja algumas ferramentas de comunicação que devem ser usadas para um bom funcionamento do seu e-commerce!
CRM Social
O CRM social é uma das ferramentas mais úteis que uma empresa de comércio eletrônico pode ter. Em um mundo tão conectado, seria um erro perder a incrível riqueza de informações à sua disposição dentro de sua base de consumidores. Resumindo, para vender com eficácia para essa base, é preciso saber o que eles querem. Envolvendo- se em estratégias ativas de CRM social e mantendo um diálogo aberto com sua base de consumidores, você está muito melhor posicionado para tomar as medidas certas que garantirão o sucesso de sua empresa de comércio eletrônico.
O engajamento social não é apenas uma ferramenta extremamente útil para pesquisa de mercado, permitindo que você atenda melhor sua marca e produto ao seu público-alvo, mas é o início do atendimento ao cliente. Ao contrário de uma comunicação unilateral em que você comercializa sua marca para sua base de consumidores principais, o engajamento social permite que esse mercado responda, sendo uma comunicação bidirecional.
Isso pode permitir que você melhore seus métodos de produto e atendimento ao cliente, o que por sua vez ajuda a melhorar seus negócios e vendas, e todas essas informações estão disponíveis gratuitamente em seus canais de mídia social.
Claro que você ainda teria que pagar um gerente de mídia social para manter todas as plataformas, mas o alcance que isso dá ao seu negócio é incomparável a qualquer outra forma de marketing no momento. Se o seu anúncio social aparecer no Facebook no feed de notícias de suas 25.000 conexões, isso já é uma grande exposição por si só. Agora, considere que cada pessoa a quem você está conectado tem cerca de 2.000 conexões próprias. A interconexão das redes sociais ajuda seu alcance a aumentar exponencialmente a cada nova conexão. Portanto, use isso a seu favor. Ouça o que seu mercado está dizendo e responda-lhe. E saiba que para envolver seus clientes – visitando e clicando em seu site – não começa mais com anúncios chamativos e marketing direto, começa com um relacionamento pessoal que só pode ser alcançado através de um atendimento ao cliente superior. No comércio eletrônico, seus clientes são o coração e a alma do seu negócio, portanto, trate-os como tal.
Opções de chat ao vivo
Um método para oferecer atendimento personalizado ao cliente é a implementação de um recurso de chat ao vivo. Embora isso nem sempre seja possível devido às horas de trabalho que exige, especialmente quando uma empresa está surgindo recentemente.
No entanto, ter uma opção de bate-papo ao vivo em um site pode ser extremamente recompensador. Os clientes não apenas podem ter suas perguntas respondidas em tempo real, mas também podem conversar sobre o produto, e o chat ao vivo também pode ajudar a persuadi-los a fazer uma compra em vez de abandonar o site.
Ser capaz de se comunicar com seus clientes pode fazer a diferença tanto em sua experiência de compra quanto em sua conversão e linha de lucro geral; ele antecipa as necessidades do cliente, ajuda a orientar a jornada do consumidor e a cumprir suas metas de negócios.
Perguntas frequentes e opções de contato
Parte de antecipar as necessidades de seus clientes é saber o tipo de perguntas que eles farão. Certifique-se de ter as respostas para eles diretamente em seu site em uma seção de perguntas frequentes. Também é uma boa ideia ter um grande espaço de caixa de correio e um endereço de e-mail com o mesmo domínio de uma empresa confiável.
Ter um link “Fale conosco” na mesma página, caso sua pergunta não seja respondida na seção de perguntas frequentes, é também uma jogada inteligente. Certifique-se de que as mensagens de e-mail enviadas por meio do formulário “Fale conosco” sejam respondidas prontamente (de preferência em 24 horas).
Na verdade, é bom enviar um e-mail automático que garanta ao cliente que sua mensagem foi recebida e respondida o mais rápido possível. Quando um cliente sente que pode entrar em contato com uma empresa e ter suas preocupações ouvidas e tratadas, é mais provável que ele faça uma compra e se torne um cliente recorrente.
Comunicação por e-mail de acompanhamento
Depois de uma compra ou abandono do carrinho, um e-mail de acompanhamento pode ser muito bom para a experiência do cliente, bem como para garantir a repetição de negócios. Na verdade, essa é uma parte importante do CRM social.
Um e-mail de acompanhamento não é uma confirmação do e-mail de compra. Em um e-mail de acompanhamento, você pede feedback sobre se o cliente está satisfeito com sua compra e experiência de compra, se ele estaria disposto a escrever um comentário declarando esse fato para seu site e oferece-lhe um cupom para ser usado no próximo comprar se o fizerem. Isso faz com que o cliente sinta que seu negócio é apreciado e que alguém se preocupa com a forma como foi sua experiência.
Obter uma crítica positiva significa boa publicidade e maior autoridade para seu site e pode ser um fator de motivação muito bom para incentivar novos compradores a se converterem. Oferecer aos clientes uma recompensa por escrever um comentário e uma recompensa geral por comprar com você também os ajuda a se sentirem apreciados e incentiva a repetição de negócios.
E, como a retenção de clientes é mais lucrativa do que a aquisição, o tempo que você investe para transformar clientes convertidos em defensores de marcas de longo prazo compensará muito mais do que investir na tentativa de converter novos.
As informações que esses clientes podem dar sobre suas experiências também não têm preço. Se houver algo errado com o produto, você só saberá se ouvir da fonte. Além disso, qualquer feedback sobre a experiência de compra como um todo o ajudará a ver quais são seus pontos fortes e fracos e onde você pode melhorar. Especialmente se alguém abandona seu carrinho, poder acompanhar e perguntar por que (se houver um meio de contato para fazê-lo) pode ser uma informação inestimável de se obter.
No final do dia, saber exatamente como você vai comunicar sua marca, como vai envolver sua base de consumidores e como vai manter um diálogo com os clientes atuais, tudo isso precisa ser considerado antes mesmo de fazer a primeira venda. Um plano de negócios não está completo sem um plano e estratégia de comunicação bem pensados.
