Os nativos digitais consideram a tecnologia uma parte integrante de suas vidas. Quando querem resolver um problema, obter uma resposta ou comprar algo, eles recorrem a seus dispositivos para obter a tal da gratificação instantânea (querem a resposta pra já!)
Como resultado, as compras online estão crescendo a uma velocidade vertiginosa. De acordo com a Abcomm, o faturamento do e-commerce em 2020 cresceu 56,8%, chegando a quase R$ 42 bilhões em faturamento.
Dito isso, não há mais um produto ou categoria que não pertença à Internet, e os mercados on-line estão testemunhando números recordes. Por exemplo, todos os meses, mais de 206 milhões de pessoas em todo o mundo visitam a Amazon.
Todos esses números ilustram como a batalha pela atenção do consumidor evoluiu online.
A questão é: o que as empresas podem fazer para serem mais competitivas?
E a resposta é: cuidar do seu atendimento ao cliente.
O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?
O atendimento ao cliente de comércio eletrônico é a forma como as empresas online fornecem assistência aos clientes em tudo, desde a tomada de decisões de compra online até a resolução de problemas – tudo isso enquanto cria uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais e plataformas.
Neste mundo digital, em primeiro lugar, o atendimento ao cliente de comércio eletrônico não é simplesmente necessário, é um pré-requisito para o sucesso. Dados da Microsoft mostram que, para 95% dos consumidores, o atendimento ao cliente é muito importante para a fidelidade à marca.
No entanto, não é suficiente dizer que você tem atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente ruim é pior do que não ter. Existe uma discrepância significativa nas percepções de empresas e compradores no que diz respeito à qualidade do serviço, uma vez que 80% das empresas consideram que prestam um serviço de excelência ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam.
Os clientes de hoje têm expectativas altíssimas. Mesmo que menos clientes possam estar tendo problemas, mais clientes estão inclinados a reclamar destes problemas principalmente os relacionados ao atendimento.
Isso pode ocorrer pois quando falamos em atendimento, seu concorrente não é mais aquele que oferece a mesma solução que você, todas as empresas se tornam seu concorrente no quesito atendimento, por isso os clientes estão cada vez mais exigentes.
A boa notícia é que, na contramão dessa estatística, os clientes estão dispostos a pagar 20% a mais para fazer negócios com empresas que se destacam no atendimento ao cliente.
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7 práticas de atendimento ao cliente para o comércio eletrônico
As empresas devem se adaptar às mudanças no cenário do comprador. Estando na vanguarda de um negócio, a equipe de atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos e confiança com os clientes. É por isso que criar um atendimento ao cliente excelente pode ser uma virada de jogo para o seu negócio.
Aqui estão sete maneiras de melhorar o seu atendimento ao cliente no comércio eletrônico:
1. Organize-se
Um dos aspectos essenciais de um departamento de atendimento ao cliente de sucesso é a organização.
Você pode ter um processo eficiente e uma equipe altamente motivada, mas sem organização, as coisas provavelmente irão desmoronar. Acompanhar as conversas dos clientes e capacitar sua equipe com ferramentas que os ajudam a colaborar mantém todos na mesma página.
2. Conheça os clientes
Os clientes esperam uma abordagem personalizada que os faça se sentir especiais. As empresas hoje precisam interagir com seus consumidores para conhecê-los melhor e formar relacionamentos significativos e contínuos, além de fazer bom uso dos dados coletados, claro.
As empresas devem atender às expectativas e hábitos em constante mudança e cada vez mais exigentes de um cliente. Embora existam clientes que ainda desejam ligar para falar com um representante de atendimento ao cliente, outros estão interessados em chat ao vivo ou e-mail, enquanto alguns simplesmente desejam enviar um tweet para você, por exemplo.
Você precisa atender aos clientes por meio do canal de comunicação de sua preferência. Definir uma estratégia coesa de atendimento ao cliente multicanal é crucial se você deseja atender e superar as expectativas dos clientes.
3. Habilite o autoatendimento
Uma das táticas mais subestimadas do bom atendimento ao cliente de comércio eletrônico é o autoatendimento. Mais de 60% dos consumidores entrevistados em uma pesquisa disseram preferir o autoatendimento automatizado, como por meio de um site ou aplicativo móvel, para tarefas simples de atendimento ao cliente.
Os clientes procuram inconscientemente a linha de menor resistência, então, se algo for muito complicado, eles provavelmente irão desistir.
5. Aproveite o poder das avaliações dos clientes
Os clientes de hoje estão mais capacitados do que nunca para tomar decisões informadas. Eles querem ser ouvidos e ouvir as opiniões de outros clientes sobre produtos e serviços. Além do fato de que as avaliações estão entre os principais fatores de decisão de compra, também são uma grande fonte de ideias para a melhoria da experiência do cliente.
As marcas são vistas de forma mais favorável pelos consumidores se eles tiverem acesso ao feedback dos clientes de forma proativa.
6. Melhore o seu tempo de resposta
O comércio eletrônico tem tudo a ver com velocidade e conveniência. Os clientes que optam por fazer compras online esperam uma reação rápida e respostas imediatas.
Permitir que os clientes entrem em contato com sua equipe de atendimento ao cliente por meio de canais diferentes não é suficiente. A chave para uma equipe de bom desempenho é o equilíbrio entre velocidade e conveniência.
Quando você consegue atender os clientes com um nível consistente de qualidade em um curto período de tempo em diferentes canais, você está no caminho certo para fornecer uma estratégia de atendimento ao cliente multicanal totalmente funcional.
7. Meça, otimize, repita
Nenhuma abordagem de atendimento ao cliente é imutável. As empresas precisam ser proativas na solução dos problemas dos clientes, ao mesmo tempo em que aprimoram constantemente os processos com base em dados.
Avaliar o volume de sua equipe por canal, rastrear as horas de maior movimento e seguir os tópicos de tendência entre seus clientes são apenas algumas das coisas que você pode refinar medindo e otimizando os resultados.
Ter um processo em vigor para monitorar o desempenho servirá como base para a tomada de decisões futuras, que é o primeiro passo para um atendimento ao cliente bem-sucedido.
Agora que você já sabe como atender e atender bem os clientes no seu e-commerce, aproveite esse diferencial competitivo para atrair cada vez mais clientes e torna-los verdadeiros fãs da sua marca!
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