Já se foi a época em que o atendimento ao cliente, o famoso SAC, era limitado ao telefone. Com o avanço tecnológico e a ascensão das redes sociais tornou-se natural o fluxo do atendimento das empresas migrar para esse canal.
Cada vez mais presente nas redes sociais, as marcas estão mais próximas do que nunca dos seus clientes, ainda mais quando falamos em e-commerces, lojas que nasceram na internet.
Por meio destas redes ficou mais fácil atrair e criar uma conexão com seu público-alvo, sendo um canal muito rico de informações, insights e engajamento. Uma aliada poderosa como canal de relacionamento, além do atendimento telefônico, quando necessário.
A criação de conteúdo virou um requisito básico para o sucesso nas redes sociais, muito além de fotos bonitas e promoções, conteúdo de valor que de alguma forma ajude seu cliente a solucionar seus problemas.
Mas não se engane, apesar de se complementarem, Marketing e SAC em redes sociais são coisas diferentes e merecem cuidados específicos.
O ideal é que a empresa tenha um plano estratégico distinto para cada um, assim poderá dar a atenção necessária e obter sucesso no atendimento ao cliente como um todo, desde sua atração até o pós-venda.
O poder das redes sociais
Se você utiliza suas redes sociais, com certeza em algum momento já se deparou com um post de um amigo ou parente fazendo uma reclamação, sobre qualquer assunto, e se você reparar geralmente essas reclamações têm sempre o apoio de alguns que se identificaram com o sentimento de insatisfação do colega.
Isso acontece pois somos uma comunidade e particularmente gostamos de expor nossas opiniões, tendo uma rede social que serve como um “espaço seguro” para fazer isso, o poder das reclamações tomou uma força muito maior do que teria se fosse discutida numa roda de bar ou almoço de família.
Reclamações a respeito de serviços ou produtos não são diferentes, tomam uma proporção gigantesca e podem prejudicar muito a imagem da empresa se a mesma não souber lidar com a situação.
Ao mesmo tempo, também podem servir de grande valia para empresas que possuem um bom planejamento estratégico para lidar com dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes, mesmo que elas ocorram nas redes sociais.
O poder do SAC 2.0
Ter um time de atendimento dedicado ao atendimento online (chat, e-mail e redes sociais), sim, um mesmo profissional pode ser responsável pelo atendimento de todas as vias on-line, mas dependendo da sua necessidade é possível alocar um time inteiro e dividi-lo por áreas de maior demanda, pode fazer toda a diferença no sucesso do seu negócio.
Há muitos benefícios na utilização do SAC 2.0 na sua empresa, mas sem dúvidas o maior deles é atingir a maior gama possível de clientes, uma vez que a presença digital das pessoas é cada vez maior.
Desde a criação dos aplicativos de mensagem instantânea, o telefone, embora represente ainda uma grande parte do atendimento, quando toca pode fazer o coração de alguns pular uma batida.
O mundo está se tornando cada vez mais digital e quem não seguir essa tendência pode estar com os dias contados, por isso as empresas estão em busca de tornar seu atendimento multicanal.
Como otimizar seu atendimento nas redes sociais
Agora que seu interesse foi despertado e você entendeu o quanto é importante ter um atendimento que vá além do e-mail e telefone e esteja presente onde seu cliente está, separamos algumas dicas que podem te ajudar a alcançar a excelência no seu atendimento nas redes sociais.
Defina padrões
O velho ditado, não faça com os outros o que não gostaria que fizessem com você, vale para quase tudo na vida, inclusive para o atendimento e o relacionamento da sua empresa com seu público-alvo.
Analise e avalie com seu time, por exemplo, o tempo que acreditam ser aceitável esperar o retorno de uma resposta bem como um tempo máximo para retornar dúvidas, críticas e comentários.
Crie uma rotina e tenha horários determinados para que os canais sejam verificados de acordo com os horários de maior interação.
Ter padrões de respostas no atendimento facilitam na hora de tomar uma decisão de acordo com a dúvida ou critica recebida, os atendentes devem estar preparados e se sentirem confiantes ao dar um retorno.
Mantenha seus canais de atendimento integrados
Apesar do seu cliente estar presente em diversos canais, é importante que você saiba que para ele a sua empresa é uma só, ou seja, as informações que ele encontra no site, nas redes sociais e no telefone devem estar integradas, gerando assim maior confiança e maior chance de conversão da sua venda.
A qualidade do seu atendimento não pode ser melhor ou pior dependendo do canal pelo qual atende seu cliente, o padrão de qualidade deve ser mantido e para isso é necessário que a empresa mantenha esses canais integrados e os profissionais por trás do atendimento também estejam bem alinhados.
Tenha uma estratégia de gerenciamento de crises
Como falamos acima no texto, as pessoas em geral gostam de expressar suas opiniões nas redes sociais e por meio delas é possível que sejam feitas também algumas reclamações.
A empresa que está preparada para receber essas reclamações e possui um plano de contingência que dará ao cliente insatisfeito um retorno rápido, mostrará que é uma empresa séria e profissional que se preocupa com o bem estar dos seus clientes e por isso pode ganhar alguns pontos, apesar da reclamação.
Ter essa estratégia também permite que a empresa logo localize o contato do cliente e consiga resolver de maneira mais privada, evitando a exposição da imagem da empresa de forma negativa.
Busque uma boa consultoria
Se você está entrando neste mundo do atendimento multicanal e está se sentindo inseguro ou não tem um time de atendimento preparado para atender seus clientes com excelência, não se preocupe, existem empresas que oferecem consultoria em atendimento e poderá ajudar seu time e alcançar melhores resultados.
Também é possível terceirizar essa função e contar com a expertise de empresas especializadas que sabem exatamente o que e como fazer para garantir o sucesso nas suas operações.
Seja qual for a sua estratégia, esperamos que esse artigo tenha te ajudado a entender a necessidade do atendimento multicanal e como as redes sociais são grandes aliadas nesse processo de relacionamento com o cliente, sem ignorar formas mais tradicionais como e-mail e telefone que ainda possuem grande valor quando falamos em atendimento.
