Saiba o que é Experiência Digital e por que sua empresa precisa dela?

Saiba o que é Experiência Digital e por que sua empresa precisa dela?

A experiência digital significa muitas coisas para muitas pessoas e provavelmente é assim que deve ser, enquanto discutimos as várias plataformas que oferecem experiência digital.

Mudanças nas modalidades de trabalho e vida impulsionam nossas expectativas. 

A necessidade, assim como o desejo por conveniência, impulsiona a taxa de nossa adoção. Quando novos canais e redes mais rápidas estendem o alcance da experiência digital em nossas rotinas diárias, aceitamos as mudanças no ritmo é um sinal de maturidade digital.

O que é experiência digital?

A experiência digital é mais que um produto ou metodologia. Também engloba o que é entregue a nós, o que é recebido de nós e o que é aprendido sobre nós, individual e corporativamente, à medida que vivemos e trabalhamos.

Enquanto procuramos descrever a experiência digital, esperamos também esclarecer algumas definições, em simultâneo, em que destacamos um pouco da história e direções em que a indústria está caminhando. 

A seguir estão algumas definições das plataformas que gerenciam as matérias-primas de nossas experiências. Essas plataformas permitem que empresas e indivíduos criativos construam as estradas virtuais que viajamos diariamente.

À medida que as redes se tornaram mais rápidas e o armazenamento mais barato, as expectativas de como apresentar experiências digitais aumentaram. O gerenciamento de texto e imagens tornou-se o gerenciamento de texto, imagens, documentos, vídeos e arquivos de som. Muitos tipos de gerenciamento de conteúdo surgiram com a especialização de funções e sobreposição de recursos. E por causa desses desenvolvimentos, a terminologia estava sujeita a se tornar confusa.

Porque a experiência digital é importante?

A experiência digital é importante porque as experiências de vida, mesmo as que vivemos cara a cara, tornaram-se cada vez mais digitais. O comércio passou por uma revolução e a personalização é uma expectativa para cada interação online. O local de trabalho tornou-se híbrido, senão totalmente móvel.

Considere uma compra de automóveis. O consumidor instruído de hoje provavelmente tem uma boa ideia do carro que pretende comprar antes mesmo de colocar os pés em uma concessionária; eles sabem a marca, o modelo, a cor, os pacotes disponíveis e as opções de financiamento antes mesmo de falar com um vendedor.

As marcas (automotivas) gastam grandes somas de dinheiro facilitando essa descoberta por meios digitais. As concessionárias locais e os vendedores que trabalham para elas estão equipados com recursos móveis para tornar a transação o mais simples possível online, no showroom e no lote. Tudo isso, e ainda nem tocamos na tecnologia digital embutida no próprio veículo.

Melhores práticas para criar ótimas experiências digitais para o cliente

Incorpore essas práticas recomendadas em seu programa digital de gerenciamento da experiência do cliente para ajudar a garantir um resultado bem-sucedido.

Impulsione melhorias e padronização em toda a experiência omnichannel

Procure nivelar o campo de jogo em todos os seus pontos de contato digitais. Padronize a qualidade da experiência que você oferece para que seu cliente tenha uma experiência consistente, esteja ele abrindo um pacote e lendo a nota de entrega, baixando seu aplicativo do iTunes ou Google Play ou pegando o telefone para ligar para sua filial ou escritório local.

Adote uma mentalidade de longo prazo

A estratégia de experiência digital do cliente significa criar um grande programa contínuo de melhorias para aumentar o valor da vida útil do cliente. Você precisará reconhecer a escala e o intervalo de tempo, bem como o potencial sísmico para melhorias. 

Esteja ciente que os investimentos que você faz e as mudanças que você começa a implementar podem não mostrar resultados imediatamente e que você precisará da adesão da liderança para o seu programa se quiser ter sucesso. Você não está apenas mudando processos, você está mudando a cultura.

Esteja ciente também de que o projeto nunca terminará. Em vez disso, você estará construindo uma estrutura para melhorar, se adaptar e se destacar continuamente em um mundo em constante mudança.

Fechar o ciclo

O feedback de ciclo fechado é a prática de acompanhar os clientes que ofereceram feedback sobre uma experiência negativa. Conectar-se a esses clientes para corrigir o problema pode ser uma maneira poderosa de transformar experiências ruins em boas e preservar, e até mesmo fortalecer, os relacionamentos com os clientes. 

Um aspecto importante do feedback de ciclo fechado é saber quais clientes priorizar,  já que você não terá tempo ou recursos para fazer isso para todos. Desenvolva um conjunto de critérios para clientes de alto valor com os quais você vai adotar essa abordagem e use um software de bilhetagem para garantir que o feedback negativo desse segmento de sua base de clientes envie um alerta para as pessoas que precisam agir.

Seja transparente

Melhorar as experiências digitais do cliente é algo que seu público aprecia e é algo que você pode e deve comunicar-lhes. Quando você implementa seu feedback, os clientes sabem que você se preocupa. 

Se você coletar feedback do cliente e usá-lo para melhorar a experiência, certifique-se de comunicá-lo por meio de seus canais de marketing. Isso ajudará seu público a entender seus valores e prioridades como marca e os incentivará a oferecer mais feedback no futuro.

Procure melhorar continuamente

Nenhum chef de cozinha respeitável enviaria uma refeição sem a ter provado primeiro. O mesmo se aplica à experiência digital do cliente, você precisa testar toda a jornada do cliente e também as interações digitais.

Seguindo uma série de caminhos, que refletem as necessidades de diferentes clientes, você identificará pontos comuns de dor e áreas persistentes de feedback. A partir daqui, você pode implementar sistemas de ação significativos que resolvam problemas em toda a jornada do cliente para garantir uma experiência contínua e consistente.

Continue analisando o desempenho de sua jornada de experiência digital do cliente, mesmo quando estiver ao vivo. Por exemplo, o teste A / B em layouts diferentes o ajudará a refinar a experiência, enquanto o feedback pós-transação e o teste de usabilidade desbloqueiam insights, permitindo que você melhore continuamente a experiência que oferece.

Seja pessoal

Os clientes não distinguem mais os canais, eles são igualmente importantes e atendem a um propósito específico, dependendo da tarefa que o cliente deseja realizar. Isso significa que cada experiência precisa ser tão boa quanto a seguinte e você precisa encontrar maneiras de garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas em qualquer canal que escolherem.

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